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El cliente siempre tiene razón. ¿Seguro?

Dada la especial relación que los mediadores mantenemos con nuestros clientes referenciamos en esta ocasión un interesante artículo que nos hará reflexionar acerca de ese famoso paradigma en el que se asegura que “El cliente siempre tiene la razón“. Se enumeran en dicho artículo 5 razones del por qué esta afirmación no es correcta.

  1. Hace que los empleados no estén contentos: Si bien es cierto el cliente es el eje central de la empresa, los empleados también son parte importante de la misma, un cliente que constantemente esta deteriorando la moral de los empleados es malo para la empresa, y a la larga deja menos beneficios
  2. Le da a los clientes impulsivos una injusta ventaja: Clientes altamente impulsivos o irascibles tienen una injusta ventaja frente a los empleados, si la gerencia siempre toma partido por los clientes sin escuchar objetivamente la queja del mismo, y hablar en privado con el empleado.
  3. Algunos clientes son malos para el negocio: Esto es muy común, hay clientes que hacen perder dinero al negocio, este tipo de clientes es mejor no tenerlos. Lo indicado es identificarlos y fomentar la partida de los mismos.
  4. Peor servicio al cliente: Hal Rosenbluth en su libro “Put The Customer Second – Put your people first and watch’em kick but” (Pon a tus clientes en segundo lugar, a tus empleados en primero y mira cómo les patean el trasero), explica cómo cambiando el clásico paradigma de poner a los clientes primero, por poner a los empleados primero, genera empleados motivados y que sienten el respaldo de la gerencia y ofrecen un mejor servicio al cliente. Por el contrario el darle siempre la razón al cliente desmotiva a los empleados y termina volviendo el servicio cliente en una pesadilla para los empleados, con lo que la calidad del servicio es mucho peor.
  5. Algunos clientes juegan sucio: Siempre hay zonas grises entre las políticas de la empresa y el derecho del cliente, muchas veces hacen uso y abuso de estas zonas grises para obtener beneficios o simplemente porque se les antoja y porque creen tener siempre la razón.
  6. Lo dicho, este artículo por lo menos nos hace reflexionar.

    Referencias: [ PositivesharingEleZetaInversión confiable ]

3 Comments

  1. Alejandro me ha gustado tu artículo y comparto todo (casi) lo que afirmas pero te envío un pequeño pero….

    No importa si el cliente tiene o no la razón El cliente ES LA RAZÓN y toda la organización tiene que motivarse, formarse y estructurarse para esta realidad, el empleado debe tener como “uniforme de trabajo” una cultura basada en esta premisa,es su trabajo.

    Paralelamente, no todos pueden ser clientes de todas las empresas….

  2. Estimado Francisco, como indico en el post es un árticulo que nos hace reflexionar, yo tampoco estoy de acuerdo al 100% con todo su contenido pero si he cambiado mi punto de vista con respecto a algunos temas

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