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Maltrato al cliente

Empresas de telecomunicaciones, banca, seguros, compañías eléctricas, todas y cada una de ellas se desviven por captar a nuevos clientes. Regalos de teléfonos móviles, consolas , televisores, Ipads, precios mas bajos, cuotas a mitad de precio, todo vale para atraer su atención. Ingentes cantidades de dinero invertidas en campañas publicitarias para atraer a un nuevo cliente al que se le mejoran todavía más la oferta si encima viene de la competencia.

No termina aquí la cosa, las grandes corporaciones están además generando una cultura que resume el típico dicho aquel de “el que no llora no mama“. A poco que hables con tu circulo de amistades encontraras varios casos de alguien que ha utilizado la amenaza de darse de baja de un servicio contratado para obtener descuentos extraordinarios.

En lo que al seguro respecta la situación se torna vergonzante en algunos casos y para algunas compañías. Ofertas presentadas que adolecen del mas mínimo análisis técnico y de rentabilidad, basta con que se tenga una referencia en primas de otra compañía para bajar a la mitad lo ofrecido por la competencia o bien basta con que se informe que el cliente solicita la baja para que se le apliquen la famosa “retención de cartera” es decir, mantener al cliente rentable si o si.

Pero

¿dónde dejamos al buen cliente?

ese que paga su recibo religiosamente año tras año, que se ha mantenido fiel en nuestra bolsa de clientes, aquel cuya rentabilidad es extraordinaria ya que no ha generado el menor gasto interno para tu empresa. Una situación a todas luces injusta y más si pensamos que en el fondo es este el que está pagando los descuentos que aplican a los que “lloriquean” por un precio mejor.

Pero supongo que los resultados a corto plazo son los que mandan, supongo que está estudiado que el buen cliente seguirá siendo buen cliente hasta el final de sus días y lo que prima en estos momentos es presentar unos resultados de crecimiento, ya vendrán las rentabilidades más adelante, peligroso juego.

Por terminar con un hilo de esperanza vemos que algunas compañías, pocas, han puesto en marcha sistemas de fidelización basado en rentabilidades, como el caso de gestiona cliente de Liberty, que pretenden determinar quien es “fiel y rentable” y premiarles por ello evitando que este tenga que mendigarlo.

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